Почему многие стартапы поначалу должны придерживаться правила 80/20
Стартапам, которые хотят стабильно расти, следует думать только о клиентах, которые отвечают взаимностью.
Любой, кто работал какое-то время в стартапе, знает этот соблазн соглашаться на каждое улучшение или возможность, особенно если компания только появилась. Особенно это касается подходу к новым клиентам. 44 процента компаний уделяют больше внимания привлечению, нежели удержанию клиентов. В конце концов, новый клиент = новый доход, что же не так?
Звучит логично, но редко работает на практике. Привлечение новых клиентов обходится в 6-7 раз дороже, чем удержание, а количество продаж у новых клиентов – гораздо меньше.
Из этого вытекает важный вопрос: тратите ли свое время и ресурсы на клиентов, которые не приносят и никогда не принесут достаточно прибыли, чтобы это стоило ваших усилий?
Каждый клиент – разный. Если тратить ценное время и ресурсы не на тех клиентов, рост может существенно замедлиться. Самая сложная задача для многих бизнесов – это выяснить, с какими клиентами работать в приоритете, а от каких лучше избавиться.
Правило 80/20 для клиентов
Стартапам не стоит брать всех клиентов подряд, лучше искать по одному тех, кто принесет компании больше всего пользы. В этом вопросе очень помогает правило 80/20, также известное как закон Парето. Оно утверждает, что 80% результата достигается 20% усилий.
Несмотря на разнообразность бизнесов, правило действительно выполняется во многих областях. Например, фокусировать большинство усилий на 20% клиентов, которые приносят 80% вашего дохода – это хороший способ сильно увеличить свои доходы.
Правило 80/20 особенно хорошо работает для стартапов. Gartner Group установили, что 80% будущих доходов действительно получаются из 20% действующих потребителей.
Для стартапов, которым уже трудно выживать, будущие доходы – это журавль в небе. Однако, отдачу от работы с лучшими клиентами чувствуется гораздо быстрее, чем можно подумать.
Моя компания росла на 75% процентов в год, когда мы фокусировались на наших наиболее прибыльных действующих клиентов, вместо того чтобы тратить ресурсы на наращивание новых. Благодаря приоретизации и огромного внимания к нашим 3 лучшим клиентам, доход от них вырос в 2, 4 и 10 раз, соответственно. Только эти 3 клиента представляли 63% нашего дохода, а топ-10 составляли 88% доходов.
Как доказывает рост нашей компании, самый простой способ вырасти – это элементарно приоритизировать самых ценных клиентов, партнеров и возможности. Это даст вам время нарастить свою силу, создать рыночные преимущества и точно понять, нужен ли вам пивот. Если отвлекаться на более мелких и трудо/время затратных клиентов, вы не сможете дать лучшим клиентам внимание, в том размере, которого они заслуживают.
Применяем теорию на практике
Как же использовать правило 80/20 в реальных условиях, особенно если у вас еще нет толпы клиентов? Есть несколько важных советов, которые помогут компании расти нормально, а не стать раздутой.
1. Проанализируйте текущие источники доходов.
Откуда приходит больше всего денег? В каких областях есть потенциал для больших заработках, а какие уже изжили себя? Модель прибыли будет меняться и усложняться с вашим ростом. Постоянно анализируйте источники доходов, чтобы определить новых лучших клиентов и тех, кто потенциально будет вкладывать больше.
2. Сфокусируйтесь на создании пользы.
Когда вы определили своих самых ценных или масштабируемых клиентов, старайтесь максимально улучшить взаимоотношения с ними. Увеличение удержания (customer retention) клиентов на 5% может привести к 95% увеличению прибыли. Делайте ставку на своих тяжеловесов и придумайте способ стать для них незаменимыми.
Если относиться к своим лучшим клиентам как к особенным и стараться для них больше, они не только останутся лояльными, но и могут предлагать большие возможности.
3. Избавьтесь от мертвого груза.
Звучит грубо, но избавляться от клиентов, которые тратят больше, чем приносят – это вполне обычная практика. Sprint отказывалась от работы с клиентами, которые слишком часто звонили в поддержку, потому что они обходились компании дороже ежемесячной платы.
Не бойтесь избавляться от клиентов, которые вызывают большие издержки. Так же, как вы искали бы лучшие 20% клиентов, найдите худшие 20%. Обратите внимание на сложных клиентов, которые требуют много времени и внимания.
Иногда хочется сказать всем "да", но это довольно трудно, когда дело касается клиентов. Рост – это не про количество клиентов, а про прибыль, которую вы получаете. Если вы будете применять правило 80/20, сфокусируетесь на основных клиентов и избавитесь от балласта, вы сделаете 80% работы для увеличения своего дохода.