Несколько недель назад на Google I/O во время разговора с моим коллегой кто-то задал вопрос: «Как мы можем разработать идеальный UX Survey для наших продуктов и услуг?»

Вы не можете, я не могу, и никто не может (я думаю).

В жизни не существует ничего идеального. Зато мы можем использовать накопленные знания и опыт, чтобы создать опросник получше. А такие опросники будут давать нам нужные знания о наших пользователях, потому что их будет комфортнее проходить

Итак, ближе к делу

Исследование пользователей, несомненно, является важной частью цикла создания продукта, независимо от того, запускаем ли мы новый продукт, добавляем новую фичу или улучшаем существующую.

Пользовательское исследование – это систематическое изучение целей, потребностей и возможностей пользователей, чтобы определить дизайн, конструкцию или усовершенствование инструментов, чтобы улучшить работу и жизнь пользователей

По сути это набор инструментов и методов, позволяющих узнать, кто наши пользователи, чего они хотят достичь, что они думают о вашем продукте и многое другое.

Существуют различные способы исследования пользователей, такие как: интервью с пользователями, этнографические исследования, Personas, A / B-тестирование, UX-опросы и другие. В этой статье мы сосредоточимся на опросе пользователей. Как проектировать опросники, в чем их преимущества и недостатки, как увеличить участие людей в ваших UX-опросах.

Формы, на которые люди отвечают на бумаге или в интернете. Они ощущаются анонимными, что является крайне полезным фактом.

UX-опросы – это быстрый и относительно простой способ получения данных о ваших текущих и потенциальных пользователях. Но также это рискованный метод, потому что при неправильной формулировке вопросов, результаты будут бесполезными или вовсе создадут неверную картину.

Опросы эффективно подходят для: сбора отзывов о живом продукте, изучения USP компании, контекстного исследования, уточнения новой фичи, снижения рисков неверного выбора.

В основном опросы состоят из двух типов вопросов:

Закрытые вопросы: получают количественные данные от пользователей. Из них нельзя узнать контекст, мотивацию, причину ответа. Эти вопросы сопровождаются флажками, переключателями. Полученные данные могут быть легко визуализированы.

Открытые вопросы: качественные данные о поведении пользователя, его действиях. Они говорит нам, как пользователь думает о проблеме. Эти вопросы требуют текстового поля, чтобы объяснить причину. Качественные ответы, как правило, занимают гораздо больше времени для анализа.

12 вещей, которые следует учитывать при подготовке анкеты для UX Survey

Попробуйте задать нейтральный вопрос

Всегда старайтесь спрашивать про что-то нейтральное, избегайте наводящих вопросов, потому что это не добавит ценности вашему исследованию. Наводящие вопросы пугают.

Если вы спросите кого-нибудь о функции разделения счетов в приложении электронной коммерции, большинство людей ее одобрят, даже если им это не нужно. Если вы добавите эту фичу, они могут ее даже не использовать.

Другим примером может быть «Почему вам это нравится?» вместо «Что вы думаете об этом?»

Простые и понятные вопросы

Сохраняйте формулировку, значение и контекст понятными для всех вопросов. Если респонденту нужно уточнить что касательно вопроса, это означает, что вы неэффективно сделали свою работу.

Если ваш опрос предполагается проводить в других регионах или стране, рассмотрите возможность добавления поддержки на местном языке. Также имейте в виду, что вопросы будут другими.

Сохраняйте прозрачность

Если вы используете персональные данные пользователей, некоторые из них будут возражать в использовании их в публичном доступе. Поэтому сообщите об обработки данных заранее. Спросите их, удобно ли им поделиться этими деталями с вами? . Если вы будете честны со своими пользователями в том, что вы собираетесь использовать их данные, сообщив о нескольких преимуществах, у вас больше шансов получить качественные данные.

Уважайте анонимность вашего пользователя

Конфиденциальность означает всё для пользователей! Если вы попросите кого-то поделиться своим телефоном с вами на 5 минут, то их в первую очередь будет беспокоить приватность, а не то, что вы можете с ним убежать.

Итак, реальная жизнь отражается и в цифровом мире. Спросите их, хотят ли они поделиться своими именами, полом, возрастом и другими определяющими факторами или нет. Но перед этим спросите себя, действительно ли вам нужны эти данные?

Логичный дизайн опросника

Некоторые вопросы неприменимы для части пользователей. Нет смысла спрашивать у пользователя цвет его автомобиля, если ранее он ответил, что не владеет транспортным средством.

Попробуйте применить логику при составлении опроса, чтобы пользователи не сталкивались с вопросами, которые не предназначены для них.

Сохраняйте открытость

Старайтесь задавать больше открытых вопросов, чтобы узнать предпочтения, причину, мотивацию и повод для конкретных действий, ответа или реакций.

Например, если вы проводите опрос по использованию определенного продукта и задаете вопрос «используете ли вы X?», ответом будет «да» или «нет», вы получите просто число. Но если вы спросите «как бы вы описали X?», вы получите причины, почему они им пользуются. Именно так добываются ценные инсайды

Один вопрос – одна тема

Избегайте вопросов, которые содержат две концепции. Не мешайте вещи. Это сбивает с толку, а также ухудшает качество ваших данных.

Например, вопрос «Как часто вы ходите по магазинам за футболками и обувью?» – это неправильный вопрос.

Порядок выбора и формулировка вопроса

То, как вы спрашиваете что-то, и то, как вы распределяете варианты ответа, имеет большее значение, чем вы думаете. Это может привести к отклонениям в выборе пользователя. Например, «Как бы вы оценили продукт X?» – это вопрос получше, чем «Что вы действительно любите в X?».

Используйте сбалансированную шкалу оценок

Если вы добавите больше положительных вариантов в шансы высшего порядка, люди не выберут отрицательный, даже если они хотят сказать вам, что ваш продукт неприятный.

Фокус на времени, а не на количестве вопросов

Во время тестирования в первый раз и подготовки вопросов всегда помните: неважно, сколько вопросов вы задаете, важно сколько времени уйдет на ответы. Задайте вопрос, чтобы получить нужные качественные данные и тогда необходимость в части вопросов отпадет.

Давайте больше опций

Задавая вопросы, всегда имейте в виду, что предоставленные вами параметры могут не относиться к некоторым пользователям. Они могут видеть всё, что происходить по-другому и действовать по-своему. Поэтому всегда оставляйте варианты ответа "не знаю", "не про меня" или просто "свой вариант".

Прогресс опроса

С современной неусидчивостью людей, очень важно информировать их о том, сколько времени потребуется для завершения опроса, или о количестве оставшихся вопросов, чтобы держать их в курсе, а также немного снизить вероятность, что они не пройдут опрос до конца.

Разработка опроса

Поймите цель

Прежде чем приступить к рассмотрению вопросов, нам необходимо четко знать, что мы пытаемся достичь (узнать) о нашем пользователе из этого конкретного опроса. Как конечный результат поможет нам?

Например, цель или задачи могут быть определены на собраниях заинтересованных сторон: какая новая функция, которую мы пытаемся добавить к нашему продукту, соответствует привычкам наших пользователей. Или получить количественные инсайды о продукте, например большой отток клиентов на стадии оплаты.

То, что вы пытаетесь узнать о своем пользователе, должно быть предельно ясно для вас и вовлеченной команды.

Подготовьте анкету

Теперь у вас есть четкие цели, поэтому вам нужно начать готовить анкету для пользователей. Итог должен быть правильным сочетанием количественных и качественных данных. Вы должны помнить, что хорошие вопросы дадут вам надежные ответы, которые можно использовать в дальнейшем, но плохой вопрос – это данные, которые лишь запутают вас.

Проверка на ранних пользователях

Перед утверждением опроса неплохо протестировать его на реальных людях. Выберите небольшую группу людей, которые соответствуют вашей целевой аудитории или проведите тестирование с коллегами, чтобы проверить, легко ли понять вопросы и отвечать на них. По сути это тест для изучения проблем и трудностей, с которыми сталкиваются пользователи в вашем опросе. Понятно ли значение слов и их использование в контексте? Еще обратите внимание, сколько времени уходит у каждого, кто принимает участие в опросе.

Повторите опрос

Вы со стороны видели, как люди принимали участие в опросе, и замечали их трудности, но никак не отреагировали, чтобы помочь. Ничего страшного, такое бывает.

Вам необходимо вносить корректировки после тестирования опроса на пользователях. Это касается в первую очередь формулировок, их длинны, значений. В конечном итоге потратьте пару часов для устранения всех неточностей в опросе.

Разделяйте аудиторию

В опросах довольно часто участвуют представители нецелевой аудиториии. Вам не понадобятся их отзывы и ответы в любом случае. Таким образом, это огромная потеря ресурсов в денежном выражении, так как качество данных опроса снижается.

Если вы зададите несколько вопросов, для скрининга аудитории, вы сможете понять принадлежат ли респонденты вашей ЦА или нет. Это может помочь в ориентации на реальных пользователей.

Раскатать на реальных пользователях

После внесения некоторых изменений в разных местах, можно пробовать анкету на реальных юзерах. Ура!

Как увеличить вовлеченность ваших опросов?

Оставляйте наиболее актуальное

В опросе время важнее, чем вы думаете. Люди просто пропускают трудоемкие вещи. Сократите количество вопросов, которые вы хотите задать. Спросите только самое необходимое. Чем дольше опрос, тем меньше ответов вы получите.

Уважайте время своего пользователя.

Организуйте вопросы

Составьте анкету таким образом, чтобы уменьшить интеллектуальную нагрузку. Начните с простых вопросов, переходите к сложным и заканчивайте легкими. Задавайте связанные вопросы вместе. Добавьте разделение по секциям, если требуется.

Стимулируйте пользователей

Дарите подарочные карты, купоны, бесплатные пробные версии, ранний доступ респондентам. Это повышает качество данных, так как пользователь может быть заинтересован в том, чтобы тщательнее обдумывать ответы. Но не переборщите – пользователь может отвечать положительно из-за гарантированного поощрения.

Допустим, вы хотите провести свой собственный UX-опрос. Делайте то, что важнее, то есть готовьте хорошую анкету для своих пользователей и узнавайте что-то новое. Не надо изобретать колесо, используйте готовые платформы, таких как:

Survey Monkey
Google Forms
Survey Gizmo
Wufoo
Survey town
Typeform

В конце опроса, не забывайте, что пользователи нам помогли. Что мы делаем, когда кто-то нам помогает?

Мы благодарим их.

Именно так и заканчивается эта статья.

Оригинал

Если вы дочитали до конца, то вам определенно будет полезно посетить ::TestUp – это ярмарка проектов стадии рабочего демо и выше, нуждающихся в обратной связи и неформальном нетворкинге.

Мы приглашаем:

— зрителей, тестеров, экспертов, которые готовы посмотреть проекты и честно рассказать всё, что они думают о проектах

— проекты, которые не боятся рассказать о себе, выслушать критику и заняться опросом прямо на эвенте

— инвесторов и экспертов, которые ищут перспективные компании для вложений, способных дать узкопрофильный фидбек проектам

— студентов и специалистов, которые хотят работать или постажироваться в стартапе

— всех-всех, кто хочет прикоснуться к стартапам и пообщаться напрямую с сильными проектами

Сам ивент пройдет 21 февраля в коворкинге Work N Soda, по адресу: проспект Мира 3с3

Осталось всего 2 места для проектов и несколько мест для зрителей, зарегистрироваться можно тут.